Verkkokaupan muutoksen tiekartta (roadmap) näyttää seuraavalta (suomennokset aika vapaita):
Verkkokauppa on edennyt jo niin pitkälle, että ainakin yritysten välisessä liiketoiminnassa asiakkaat voidaan, jos ei pakottaa, niin ainakin suostutella käyttämään uutta kanavaa eli tietoverkkoa.
Wap-palvelut tulevat. Ensi vuoden kuluessa kaikki itseään kunnioittavat pankit, teleoperaattorit ja matkailualan yritykset tarjoavat wap-palveluita.
Lopuksi Lautsuo totesi, että suomalaiset ovat yleensä innokkaita käyttöönottamaan uutta tekniikkaan, mutta eivät ole yhtä innolla tekemässä sillä rahaa. Hän toivottikin kaikille aggressiivista suhtautumista ja vauhdin lisäystä, erityisesti niille, jotka toimivat Suomen rajojen ulkopuolella.
IBM:n Manager of Electronic Commerce Solutions Ferenc Szelenyi puhui tulevaisuudesta, joka on nyt. Hän muistutti, että 2 vuotta sitten verkkokauppa oli vielä vähäistä, mutta nyt Internet on kaupan kanava ja perinteinen kauppa on yhä enemmän siirtymässä verkkoon. Verkossa on myös yrityksiä kuten Yahoo, Boxman ja Amazon, joilla ei ole lainkaan perinteistä liiketoimintaa, ja näillä on aivan uudenlaisia ajatuksia liiketoiminnasta.
Internet-ajan asiakkaat odottavat yrityksiltä enemmän. He odottavat mm. laatua, järkevää hintaa, tuotetukea. Szelenyi kysyi, kuka omistaa asiakkaan. Hän päätti esityksensä toteamalla, että uudet teknologiat kasvattavat arvoketjuja ja verkkokauppa integroi bisnesprosessit.
Professor of Marketing Merlin Stone Surreyn yliopistosta puhui asiakkaan hallinnan malleista. Hän heitti, ettei koskaan pidä uskoa sitä, miten yritys sanoo kohtelevansa asiakasta. Yritykset useimmiten kohtelevat asiakkaita eilispäivän arvojen mukaan, koska eivät näe, mikä asiakkaan arvo on huomenna. Tietoverkossa asiakkaat alkavat kuitenkin hallita itse itseään. He kertovat yritykselle, mitkä ovat heidän tarpeensa ja mikä on heidän arvonsa.
Tulevaisuuden asiakkaat ovat tällä hetkellä koulun tai korkeakoulun penkeillä. He ajattelevat hyvin eri tavalla kuin me ajattelimme aikoinamme. Uuden tekniikan avulla he saavat ja tuottavat tietoa uudella tavalla. Tulevaisuus on aina epävarmaa. Sitä voi ajatella, mutta sitä ei pidä ennustaa. Asiakkaan hallintamallit muuttuvat kuitenkin kaikissa yrityksissä tietoverkon myötä.
Asiakaspalvelun laatu on standardoitu ja siihen kuuluvat:
Tuisku esitti kaavion, jossa palvelujen laatu ja asiakkaan saama lisäarvo kasvavat, kun siirrytään perinteisestä kotisivusta (web site) portaalin kautta verkkopalveluihin (online services). Kotisivu toimii jonkin aikaa, mutta kun tietoa on liikaa, asiakas ei enää tiedä, mistä löytäisi mitä. Portaali auttaa kaaoksen hallinnassa, mutta siitäkin puuttuu koordinointi. Kotisivuja ja portaaleita tehdään usein oman toimen ohella ja päivitysvastuu unohtuu. Verkkopalvelut taas rakennetaan systemaattisesti ja laadukkaasti ja niillä pyritään syvällisesti ymmärtämään asiakkaiden tarpeet. Ne sisältävät myös paljon dynaamista informaatiota.
Kun verkkopalveluita rakennetaan, kaikki yrityksen osa-alueet pitää ottaa mukaan ja yrityksen liiketoimintaprosessit pitää mallintaa uudestaan niin, että ne tukevat verkkokauppaa.
NOLS-palveluissa turvallisuudesta huolehditaan salasanoin sekä asiakkaan kanssa tehdyin lisenssisopimuksin, joissa on mm. huolehdittu siitä, mitä tehdään salasanoille, jos asiakkaan organisaatiossa joku henkilö irtisanoutuu. NOLS on eristetty palomuurilla Internetistä ja Nokian intranetistä.
Vaihtoehtoiset käyttöliittymät, kuten wap, ovat myös esillä. Eräs mahdollinen käyttöliittymä voisi olla mm. Hesarin käyttämä, jossa asiakas saisi sähköpostiinsa tiedot ja linkit, joista saa lisää tietoa.
Verkkokaupan kehittäminen pitää kytkeä koko yrityksen standardiin ja pilotteja pitäisi olla tekeillä koko ajan. Tekemällä oppii, ei unelmoimalla.
Kehityspäällikkö Jari Karttunen kertoi Yrittäjäin-Fennian asiakaspalveluista verkossa. Verkkopalveluita lähdettiin kehittämään, koska haluttiin säästää asiakkaan ja yrityksen aikaa ja rahaa. Lisäksi yrityksen tuotteet, vakuutukset ja niihin liittyvät tiedot, ovat helposti digitalisoitavissa. Kriittiset massat ovat jo verkossa ja finanssipalvelut ovat verkon nopeimmin kasvava sektori, koska sen alan toiminta Yhdysvalloissa on suurta muihin toimialoihin verrattuna.
Yrittäjäin-Fennialla on sekä yritys- että yksityisasiakkaille suunnattuja palveluita. Palvelut on rakennettu DB2-tietokantojen päälle. Yrittäjille tarkoitettua verkkopalvelua käyttää tällä hetkellä jo 2000 käyttäjää ja määrä on jatkuvasti kasvamassa. Tietoturvasta huolehditaan testaamalla järjestelmää IBM:n hakkerihyökkäyksillä neljä kertaa vuodessa. Käyttäjän tunnistaminen varmistetaan kierrättämällä paperit yrityksen yhteyshenkilön kautta. Suuria vakuutuksiin liittyviä muutoksia ei siis tehdä vain verkkoyhteydenoton seurauksena, jos lainsäädäntö edellyttää niihin allekirjoituksen.